Kỹ năng chăm sóc khách hàng không chỉ là trả lời câu hỏi cho đúng, mà là khiến người đang gặp vấn đề cảm thấy được lắng nghe và được giúp thật sự. Cùng một lỗi sản phẩm, có khách bỏ đi vĩnh viễn, có khách trở thành người quen thuộc, và khác biệt thường nằm ở cách họ được tiếp nhận. Phần dưới đây gợi ý những kỹ năng giúp bạn làm được điều đó.
Khách hàng thật sự mong đợi điều gì?
Khi liên hệ để hỏi hoặc phàn nàn, khách thường muốn ba điều: được lắng nghe, được trả lời chính xác và được giải quyết trong thời gian hợp lý. Họ ít khi đòi hỏi điều phi thực tế. Điều làm họ bực nhất thường là phải kể lại một chuyện nhiều lần, bị chuyển qua nhiều người hoặc nhận câu trả lời mơ hồ.
Vì vậy, người làm chăm sóc khách hàng cần ghi chép gọn, nắm quy trình của công ty và biết khi nào cần chuyển lên người có thẩm quyền. Một lời hứa mà bạn không chắc làm được còn tệ hơn việc nói rõ rằng bạn cần kiểm tra thêm và sẽ trả lời vào thời điểm cụ thể.
Kỹ năng này liên quan chặt chẽ đến kỹ năng giao tiếp công sở, đặc biệt là cách nói rõ ràng, giữ giọng bình tĩnh và chọn từ ngữ không làm đối phương thấy bị đổ lỗi.
Bốn kỹ năng cốt lõi
Dù làm qua điện thoại, tin nhắn hay trực tiếp, người chăm sóc khách hàng giỏi thường có bốn kỹ năng sau:
- Lắng nghe chủ động: để khách nói hết, ghi lại ý chính và nhắc lại để xác nhận, thay vì vội vàng giải thích hay bào chữa.
- Đồng cảm có chừng mực: ghi nhận cảm xúc của khách bằng một câu ngắn, như hiểu rằng việc này gây bất tiện, rồi chuyển sang giải quyết.
- Diễn đạt rõ ràng: dùng câu ngắn, từ ngữ dễ hiểu, hướng dẫn từng bước và tránh thuật ngữ nội bộ mà khách không biết.
- Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp: không nhận lời lẽ gay gắt thành chuyện cá nhân, và biết khi nào cần nghỉ ngắn hoặc nhờ đồng nghiệp hỗ trợ.
Một mẹo hữu ích là chuẩn bị sẵn những mẫu câu cho tình huống thường gặp, chẳng hạn khi cần xin lỗi, khi cần xin thêm thời gian hay khi phải từ chối một yêu cầu không thể đáp ứng. Mẫu câu giúp bạn nói ổn định ngay cả khi đang căng thẳng, nhưng hãy điều chỉnh để nghe tự nhiên.
Xử lý khiếu nại từng bước
Khi nhận một khiếu nại, hãy để khách trình bày hết, không ngắt lời. Sau đó tóm tắt lại để xác nhận mình hiểu đúng. Bước này giúp khách bớt bức xúc vì họ thấy mình được nghe, đồng thời giúp bạn tránh giải quyết nhầm vấn đề.
Tiếp theo, hãy xin lỗi về sự bất tiện khi phù hợp, rồi nêu cụ thể điều bạn sẽ làm và khi nào khách nhận được kết quả. Đừng hứa quá mức. Nếu vấn đề vượt quyền xử lý của bạn, hãy nói rõ bạn sẽ chuyển cho ai và khách có thể mong chờ phản hồi lúc nào.
Sau khi giải quyết, hãy xác nhận khách đã hài lòng hay còn điều gì cần hỗ trợ thêm. Ghi lại vụ việc để lần sau không ai phải hỏi lại từ đầu. Với một số vị trí, thu nhập có thể gắn với mức độ hài lòng của khách, nên bạn có thể xem lương và phúc lợi để biết những điều cần hỏi khi nhận việc.
Bảo vệ bản thân khi làm việc với khách khó
Làm việc với khách đang bực bội dễ gây mệt mỏi. Hãy nhớ rằng phần lớn lời nói nặng nề nhắm vào vấn đề, không phải vào bạn. Hít thở chậm, hạ giọng và nói chậm lại thường giúp cả hai bên bình tĩnh hơn.
Hãy biết giới hạn của mình. Nếu khách có hành vi xúc phạm hoặc đe dọa, bạn có quyền áp dụng quy trình của công ty, như cảnh báo lịch sự, chuyển người quản lý hoặc kết thúc cuộc trao đổi. Một nơi làm tốt sẽ có hướng dẫn rõ ràng cho tình huống này, và bạn nên hỏi trước khi nhận việc.
Khi phỏng vấn cho vị trí này, bạn thường được hỏi về một lần xử lý khách khó. Hãy chuẩn bị ví dụ thật và xem thêm mẹo phỏng vấn để kể mạch lạc, tập trung vào điều bạn đã làm và đã học.
Câu hỏi thường gặp
Chăm sóc khách hàng có cần giọng nói đặc biệt không?
Giọng rõ ràng, tốc độ vừa phải và thái độ nhã nhặn quan trọng hơn một chất giọng đặc biệt. Bạn có thể luyện bằng cách ghi âm và nghe lại. Với kênh nhắn tin hoặc email, khả năng viết rõ ràng và lịch sự còn quan trọng hơn giọng nói.
Khi không biết câu trả lời thì nên làm gì?
Hãy nói thật rằng bạn cần kiểm tra thêm, xin thời gian cụ thể và hẹn phản hồi. Sau đó hỏi đồng nghiệp hoặc tra cứu tài liệu nội bộ, rồi liên hệ lại đúng hẹn. Cách này tạo niềm tin hơn nhiều so với trả lời đại khái.
Làm sao giữ tinh thần khi gặp nhiều khách khó liên tiếp?
Hãy nghỉ ngắn giữa các cuộc, uống nước, đứng dậy đi lại và chia sẻ với đồng nghiệp. Ghi lại những lần xử lý tốt để nhắc mình rằng không phải cuộc nào cũng khó. Nếu áp lực kéo dài, hãy trao đổi với người quản lý về cách phân ca hoặc hỗ trợ.
Xem thêm
Khám phá thêm những kỹ năng nghề nghiệp hữu ích cho người đi làm tại Việc làm thêm cho bạn. Nếu cần tra lại sau, hãy lưu bài viết về kỹ năng chăm sóc khách hàng này lại.