Kỹ năng lễ tân khách sạn là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách với nơi lưu trú, nên ấn tượng của họ thường được quyết định ngay tại quầy. Công việc đòi hỏi vừa cẩn thận với thông tin vừa mềm mại trong giao tiếp, nhất là khi quầy đông hoặc khách mệt sau chuyến đi dài. Bài viết gợi ý những kỹ năng người mới nên rèn trước.
Lễ tân không chỉ là người giữ quầy
Nhiều người nghĩ lễ tân chỉ nhận và trả phòng. Thực tế, công việc còn gồm trả lời điện thoại và tin nhắn, phối hợp với bộ phận buồng phòng, bếp hay bảo vệ, xử lý đặt phòng, giải đáp thắc mắc về khu vực xung quanh và nhiều việc phát sinh khác trong ca.
Vì vậy, lễ tân giỏi thường là người có cái nhìn bao quát. Họ biết phòng nào sẵn sàng, khách nào sắp đến, việc gì đang chờ xử lý, và luôn có sẵn thông tin để trả lời hoặc biết nhờ ai. Thói quen ghi chép bàn giao ca cẩn thận là một phần quan trọng của kỹ năng này.
Nếu bạn quan tâm đến nghề, hãy xem kinh nghiệm thử việc để biết cách làm quen công việc trong giai đoạn đầu, vì nhiều khách sạn cho làm thử và quan sát cách bạn xử lý tình huống thực tế.
Những kỹ năng cần có
Lễ tân khách sạn cần một bộ kỹ năng khá đa dạng, nhưng bốn nhóm sau là nền tảng:
- Giao tiếp lịch sự và rõ ràng, giữ nụ cười, nói chậm và dễ hiểu, và thích ứng với nhiều kiểu khách ở nhiều độ tuổi, quốc tịch.
- Cẩn thận với thông tin: đối chiếu tên, giấy tờ, ngày lưu trú, loại phòng và giá, vì sai sót nhỏ có thể gây phiền toái lớn cho khách.
- Sử dụng phần mềm quản lý và công cụ văn phòng, từ nhận đặt phòng, in hóa đơn đến trả lời email và ghi chép bàn giao.
- Xử lý tình huống và giữ bình tĩnh khi hết phòng, khách đến sớm, thiết bị trong phòng hỏng hoặc khách có yêu cầu đặc biệt.
Ngoại ngữ cơ bản là lợi thế rõ ràng, nhất là tiếng Anh với khách nước ngoài. Tuy nhiên, bạn không cần giỏi ngay từ đầu. Nhiều người bắt đầu bằng những mẫu câu thường dùng ở quầy rồi mở rộng dần qua thực tế công việc.
Xử lý tình huống khó tại quầy
Khi khách đến sớm hơn giờ nhận phòng, hãy giải thích chính sách một cách lịch sự và đưa ra lựa chọn thay thế, như gửi hành lý, mời dùng đồ uống ở sảnh hoặc ghi nhận để báo ngay khi phòng sẵn sàng. Khách thường chấp nhận khi họ hiểu lý do và thấy mình được quan tâm.
Khi hết phòng hoặc có sự cố, đừng để khách phải hỏi nhiều lần. Hãy chủ động báo, xin lỗi, nêu phương án xử lý và thời gian cụ thể. Nếu cần quyết định ngoài quyền hạn như đổi phòng khác hạng hay hỗ trợ chi phí, hãy trao đổi với người quản lý ca trước khi hứa.
Trong mọi tình huống, giữ giọng ổn định và không tranh cãi. Những kỹ năng này nằm trong nhóm kỹ năng giao tiếp công sở, và bạn có thể luyện qua các tình huống giả định cùng đồng nghiệp trước khi gặp khách thật.
Chuẩn bị để được nhận vào vị trí lễ tân
Hồ sơ cho vị trí này nên nhấn mạnh khả năng giao tiếp, tính cẩn thận và sự sẵn sàng làm ca, kể cả ca đêm và ngày lễ. Nếu từng làm việc tiếp xúc khách, dù ở quán hay cửa hàng, hãy kể ngắn gọn và nêu điều bạn rút ra.
Trong buổi gặp, nhà tuyển dụng thường để ý cách bạn ngồi, nói và lắng nghe vì đó là cách bạn sẽ đón khách. Trang phục gọn gàng, giọng nói rõ ràng và thái độ niềm nở là những điểm cộng ngay từ đầu.
Hãy ôn lại các mẹo phỏng vấn để chuẩn bị cách giới thiệu bản thân và trả lời câu hỏi về tình huống khách khó. Thêm vào đó, nên hỏi rõ lịch ca, chế độ ăn ca và quy định về đồng phục khi trao đổi.
Câu hỏi thường gặp
Lễ tân khách sạn có cần bằng cấp chuyên ngành không?
Không phải nơi nào cũng bắt buộc. Nhiều khách sạn nhận người mới và đào tạo tại chỗ, nhưng bằng hoặc chứng chỉ chuyên ngành có thể là lợi thế, nhất là ở khách sạn lớn. Hãy đọc kỹ yêu cầu trong từng tin tuyển dụng.
Làm lễ tân có phải làm ca đêm không?
Thường có, vì khách sạn hoạt động suốt ngày đêm. Cách xếp ca khác nhau giữa các nơi, nên bạn cần hỏi rõ lịch làm, cách tính công cho ca đêm và chế độ nghỉ trước khi nhận việc.
Làm sao rèn ngoại ngữ cho công việc này?
Hãy bắt đầu từ những mẫu câu dùng hằng ngày ở quầy như chào hỏi, xác nhận thông tin, hướng dẫn đường đi. Luyện nói thành tiếng, nghe đoạn hội thoại thực tế và ghi lại cụm từ mới sau mỗi ca. Sự đều đặn quan trọng hơn học dồn.
Xem thêm
Khám phá thêm những kỹ năng nghề nghiệp hữu ích cho người đi làm tại Việc làm thêm cho bạn. Nếu cần tra lại sau, hãy lưu bài viết về kỹ năng lễ tân khách sạn này lại.