Hầu như tin tuyển dụng nào cũng ghi "có khả năng giải quyết vấn đề", từ vị trí kế toán đến nhân viên bán hàng. Nhưng khi hỏi ứng viên mới ra trường kỹ năng đó cụ thể là gì, phần đông chỉ trả lời chung chung là bình tĩnh và tìm cách xử lý. Sau nhiều năm làm việc và phỏng vấn, tôi thấy người giải quyết vấn đề tốt không phải người nghĩ nhanh nhất mà là người đi theo một trình tự rõ ràng, không nhảy cóc. Trình tự đó có thể gói trong 6 bước.
Sáu bước giải quyết vấn đề
Bước 1: Xác định đúng vấn đề
Sai ở bước này thì cả năm bước sau đều phí công. "Doanh số kém" là một lời than, chưa phải vấn đề. "Doanh số mặt hàng A tại chi nhánh B giảm 20% trong tháng 10 so với tháng 9" mới là vấn đề, vì nó có đối tượng, phạm vi và số đo. Hãy tập viết vấn đề thành một câu như vậy trước khi bàn cách xử lý.
Bước 2: Thu thập dữ kiện
Hỏi những người trực tiếp liên quan, xem số liệu, và nếu được thì đi tận nơi quan sát. Phân biệt rõ dữ kiện với ý kiến. "Khách bảo giá cao" là ý kiến của vài khách. "Tỷ lệ khách bỏ giỏ hàng ở bước thanh toán tăng sau khi đổi phí giao hàng" là dữ kiện.
Bước 3: Tìm nguyên nhân gốc
Đây là bước người mới hay bỏ qua nhất. Ta thường sửa triệu chứng, ví dụ thêm người trực điện thoại khi khách gọi khiếu nại nhiều, trong khi nguyên nhân là hướng dẫn sử dụng sản phẩm viết khó hiểu. Công cụ đơn giản nhất là 5 lần hỏi tại sao, trình bày ở phần dưới.
Bước 4: Đưa ra phương án
Luôn chuẩn bị ít nhất hai phương án. Với mỗi phương án, ghi chi phí, thời gian, người cần tham gia và rủi ro. Một phương án duy nhất khiến người duyệt chỉ có thể nói có hoặc không, còn hai ba phương án giúp họ chọn.
Bước 5: Chọn và làm
Sau khi chọn, phải có người phụ trách, có hạn hoàn thành và có mốc kiểm tra giữa chừng. Nhiều kế hoạch tốt chết vì không ai được giao tên.
Bước 6: Rút kinh nghiệm
Đo lại chỉ số ở bước 1 xem đã cải thiện chưa. Nếu được, ghi lại thành quy trình hoặc danh sách kiểm tra để lần sau người khác không mắc lại.
Công cụ 5 lần hỏi tại sao
Cách làm rất đơn giản: viết vấn đề ra giấy, hỏi "tại sao" và ghi câu trả lời, rồi tiếp tục hỏi "tại sao" với chính câu trả lời đó. Thường đến lần thứ ba đến thứ năm, bạn chạm tới thứ có thể sửa được tận gốc. Con số năm chỉ là ước lượng, có vấn đề hỏi ba lần đã ra, có vấn đề cần nhiều hơn.
Lưu ý khi dùng: mỗi câu trả lời phải dựa trên dữ kiện, không đoán. Và đừng để chuỗi câu hỏi dừng ở một con người, kiểu "vì bạn A cẩu thả". Hỏi tiếp tại sao quy trình cho phép sai sót đó xảy ra.
Hai ví dụ thực tế
Ở văn phòng: báo cáo tháng luôn nộp trễ
Một bạn nhân viên mới ở phòng kinh doanh được giao tổng hợp báo cáo tháng và lần nào cũng trễ hai ba ngày. Thay vì xin thêm thời gian, bạn ấy ghi lại từng bước mất bao lâu và phát hiện gần một nửa thời gian dành cho việc chờ ba chi nhánh gửi số liệu theo ba mẫu file khác nhau. Phương án được chọn là thống nhất một mẫu chung và hạn gửi cố định ngày 3 hằng tháng. Tháng sau, báo cáo nộp đúng hạn.
Ở cửa hàng: khách phàn nàn chờ thanh toán
Ví dụ ở hình trên cho thấy lời phàn nàn nghe như chuyện thái độ nhân viên, nhưng gốc rễ lại nằm ở cách xếp lịch ca. Nếu chỉ nhắc nhân viên làm nhanh hơn, vấn đề sẽ quay lại vào tuần sau.
Trình bày phương án với cấp trên
Sếp thường bận, nên hãy trình bày theo thứ tự ngược với lúc bạn suy nghĩ: kết luận trước, chi tiết sau. Một khung bốn ý dễ dùng:
- Vấn đề trong một câu, có số liệu.
- Nguyên nhân gốc bạn tìm được và bằng chứng.
- Hai hoặc ba phương án, kèm chi phí và rủi ro. Nêu rõ bạn đề xuất phương án nào.
- Việc bạn cần sếp quyết định hoặc hỗ trợ.
Nếu trình bày trong cuộc họp, hãy gửi trước một trang tóm tắt. Bài kỹ năng họp hiệu quả có thêm cách chuẩn bị để phần trình bày không bị kéo dài.
Thể hiện kỹ năng này trong CV và phỏng vấn
Đừng ghi "kỹ năng giải quyết vấn đề tốt" ở mục kỹ năng. Hãy đưa nó vào phần kinh nghiệm bằng một câu có hành động và kết quả, ví dụ: "Rà soát quy trình nhận số liệu từ ba chi nhánh, đề xuất mẫu báo cáo chung, giúp báo cáo tháng nộp đúng hạn." Sinh viên chưa đi làm có thể lấy ví dụ từ đồ án nhóm, câu lạc bộ hoặc công việc làm thêm.
Trong phỏng vấn, khi được hỏi "Kể về một lần bạn giải quyết vấn đề khó", hãy kể theo đúng 6 bước ở trên, nhấn vào bước tìm nguyên nhân gốc vì đó là phần cho thấy chiều sâu. Đây là một trong những kỹ năng mềm được nhắc nhiều, như bài vì sao kỹ năng mềm ngày càng quan trọng đã phân tích, và cũng nằm trong nhóm kỹ năng giúp bạn không bị đào thải.
Câu hỏi thường gặp
Sinh viên chưa đi làm lấy ví dụ giải quyết vấn đề ở đâu?
Đồ án nhóm bị trễ hạn, sự kiện câu lạc bộ thiếu kinh phí, quán cà phê nơi bạn làm thêm bị khách phàn nàn đều là ví dụ tốt, miễn bạn kể được mình đã tìm nguyên nhân và làm gì.
Gặp vấn đề vượt quyền hạn thì làm thế nào?
Vẫn làm bước 1 đến bước 4, rồi báo lên cấp trên kèm phương án đề xuất. Người báo cáo vấn đề kèm phương án luôn được đánh giá cao hơn người chỉ báo cáo vấn đề.
Có nên tự sửa ngay khi thấy lỗi nhỏ?
Lỗi nhỏ, trong phạm vi việc của bạn thì sửa và báo lại. Lỗi liên quan đến người khác hoặc quy trình chung thì nên trao đổi trước để tránh chồng chéo.
Lời kết
Giải quyết vấn đề là một thói quen, không phải năng khiếu. Bắt đầu từ việc viết vấn đề thành một câu có số liệu và hỏi tại sao thêm vài lần trước khi hành động. Lưu lại bài kỹ năng giải quyết vấn đề trong công việc này để luyện dần qua từng tình huống thật.